口コミの返信が思いつきません。AIに下書きだけ任せる手があります

Googleの地図にお店の口コミが付くようになると、次に出てくるのが「返信を書かないといけないのか」という悩みです。

ありがたい内容なら、ありがとうございますと書けます。困るのは、少し厳しいことが書かれていたときです。画面を開いたまま、何分も手が止まります。

Googleは、返信についてこう書いています。クチコミに対し、有用で前向きな返信をすることで、ユーザーの意見を尊重していることを示すことができます。

書いたほうがいい、というのが公式の立場です。ただ、毎回ゼロから考えるのは大変です。今回は、下書きだけをAIに任せて、最後の1文は自分で書く進め方を整理します。

返信は、書いた人だけに向けたものではありません

返信を書くとき、つい相手だけを見てしまいます。実際に読んでいるのは、これからお店を探している人です。

地図の画面では、口コミと返信が上下に並びます。初めて見る人は、その2つをまとめて1つの情報として読みます。

そう考えると、返信の目的が変わってきます。書いた人をなだめることではなく、この会社はこういう考え方で仕事をしていると伝えることです。

厳しい内容への返信が特にそうです。言い返したくなる気持ちは当然ですが、読んでいるのは第三者です。落ち着いた1本の返信が、その口コミの印象を引き取ります。

AIに頼むのは「型」の部分だけです

返信の文章は、実は型があります。相手の言葉を受け止める、事実を1つ確認する、これからどうするかを書く、最後に来てほしいと伝える。この4つです。

この型を作る作業は、AIが得意なところです。苦手なのは、その店で何が起きたのかを知ることです。

ですので、頼み方はこうなります。起きたことを自分の言葉で3行書いて、返信の下書きを3案出してもらうです。

たとえば、こう打ちます。「小さな工務店です。口コミに『見積りの連絡が遅かった』と書かれました。実際、担当が現場に出ていて3日かかりました。いまは翌日までに一次返信を入れる形に変えています。この内容で、来店を検討している人が読んで安心する返信を3案ください。それぞれ150字以内で、言い訳に聞こえない書き方にしてください」

3案もらうのが大事なところです。1案だと、それが良いのかどうか判断できません。3つ並ぶと、自分の会社に合う言い回しが見えてきます。

そのまま出さないための1文を足します

AIが作った返信は、きれいにまとまっています。きれいすぎて、どの会社のものか分からないこともあります。

そこで、最後に自分の言葉を1文足します。足す場所は決まっていて、いちばん後ろです。

入れる内容は、固有の情報です。担当者の名前、やり方を変えた具体的な中身、次に来たときに何が違うか。このどれかが入っていれば、文章に体温が戻ります。

「社内で共有いたしました」はAIが書ける文です。「現場に出る日は朝のうちに私が一次返信を入れるようにしました」は、その会社しか書けません。後者が1文あるかどうかで、読んだ人の受け取り方が変わります。

AIが書いた文章をそのまま載せることの考え方は、AIが書いた文章をそのまま載せてもいいですかにも書きました。返信も同じ考え方で扱えます。

貼り付けに見える返信と、長すぎる返信

返信の負担を減らそうとして、1つの文を作って全部に貼る方がいます。「この度はご利用いただきありがとうございました。またのご来店をお待ちしております」のような文です。

楽になるのは確かです。ただ、地図の画面では返信が縦に並びます。3つ続けて同じ文が出てくると、読んでいる人は一瞬で見分けます。

見分けられたときに伝わるのは、この会社は口コミを読んでいないというほうです。返信があること自体はプラスでも、同じ文の繰り返しは逆に働きます。

対策は簡単で、相手が書いた言葉を1語だけ拾って入れることです。「和室の件」「駐車場のご案内」のように、その口コミにしかない言葉を1語入れます。これだけで、貼り付けには見えなくなります。

AIに3案もらう使い方が効くのも、ここです。毎回違う言い回しが手に入るので、貼り付けにならずに済みます。

もう1つ、長さの話も同じところにあります。返信を長く書けば丁寧に見えるかというと、そうではありません。地図のアプリでは、長い返信は折りたたまれて続きを読む形になります。

開いてもらえるとは限らないので、大事なことは最初の2行に入れます。受け止める言葉と、どう変えたかです。

お詫びの定型文を先に長く置くと、肝心のところが折りたたみの向こう側に入ります。順番を入れ替えるだけで、同じ内容がよく伝わるようになります。

AIに頼むときに150字以内と指定しているのは、この折りたたみを避けるためです。短く書く指示を入れておかないと、きれいで長い文章が返ってきます。

返信には審査があります

知っておくと慌てないのが、返信が出るまでの流れです。Googleのヘルプによると、返信はGoogleのコンテンツポリシーに沿っているか審査されます。

通常は10分以内に終わるとされていますが、最長で30日ほどかかることもあると書かれています。送信した直後に表示されなくても、壊れたわけではありません。

承認されると、口コミの下に表示されます。表示されるのは企業名で、個人名は出ません。社長個人の名前が出てしまうのではと心配される方がいますが、そこは分かれています。

そして、返信が公開されると、口コミを書いた人に通知が届きます。読んだあとに口コミを変更することもできる仕組みです。つまり、丁寧な返信が元の評価を動かす余地は残っています。

なお、返信をするにはビジネスのオーナー確認が必要です。まだ確認が済んでいない場合は、返信ボタンが出てきません。

全部に返さなくてもかまいません

毎日のように口コミが付くお店だと、全部に返信するのは現実的ではありません。続かない運用を作ると、途中で止まったことのほうが目立ちます。

決めておくなら、返す基準を2つにします。評価が低いものには必ず返す、それと具体的なことを書いてくれたものには返すです。

星だけで文章のない口コミは、返しても読む人に情報が増えません。ここを飛ばしても、印象は下がりません。

そもそも口コミをどう集めるかという段階の方は、お客様に口コミをお願いしてもいいですかを先にご覧ください。集まっていない状態で返信の型を作っても、使う場面が来ません。

まとめ

Googleは、クチコミに有用で前向きな返信をすることで、ユーザーの意見を尊重していることを示せると書いています。返信は、書いた人だけでなく、これから探している人に向けた文章です。

AIに任せるのは型の部分です。起きたことを3行で渡して、下書きを3案出してもらいます。そしていちばん後ろに自分の言葉を1文足してから送ります。

返信には審査があり、通常は10分以内、長いと30日ほどかかることもあります。表示されるのは企業名で、個人名は出ません。

全部に返す必要はありません。評価が低いものと、具体的なことを書いてくれたものだけでも足ります。

画面を開いたまま手が止まってしまう、という方は多いところです。むらたすでは、こうした文章の作り方を一緒に画面を見ながら整えています。